Продажи «в полях». Жесткое впаривание или…?

Некоторые компании активно используют такой способ продвижения, как продажи в полях. Хорошо это или плохо – ответить сложно. Для одних – это единственный возможный вариант, для других еще один, хоть и не жизненно важный, канал. Работа «в полях» одновременно сложная, динамичная, интересная и способна воспитать отличных продавцов, которым в будущем намного проще перестроиться практически на любой другой вид продаж. Но мало кто из директоров знает, что на самом деле происходит в полях.

И вот сегодня я была поражена и одновременно приятно удивлена в какой-то степени сложившейся ситуацией. В мою дверь постучали…

Я ожидала увидеть подругу, поэтому сразу открыла дверь. Передо мной стояла девушка лет 25-28 и молодой парень, лет 25. Оба представительно одеты и с высокомерным безапелляционным видом. Я моментально была сражена фразой: «В вашем доме проходит замена газовых плит».

Конечно, такой заход был действенным, потому что побуждал к дальнейшему разговору и не позволял сразу захлопнуть дверь. Хотя манера разговора и отсутствие представления с первых секунд настроили меня негативно. Но вот дальнейший разговор сложился для меня совсем неожиданно. Вот его примерное содержание (говорила девушка):

- В вашем доме проходит замена газовых плит (пауза)

- Так, и что?

- Замене подлежат плиты, которым 10-15 лет. У вас такая?

- Я не знаю, сколько лет моей плите, но вполне возможно, она далеко не новая. А какие условия?

- (Здесь девушкой была поставлена какая-то палочка в потертом блокноте). Хорошо. Ну как, какие условия? Завод производитель выделил на ваш район 30 плит и утилизирует старые с заменой на новые в связи с недавними взрывами. (Относительно давно у нас действительно был взрыв в одном из городов, по причине утечки бытового газа на кухне). Как называется ваша плита? – в голосе появился надрыв.

- Я не помню. Стоит и стоит. Исправно работает, я как-то не готова назвать марку.

- (с еще большим надрывом) Ну как это? Вы же на ней готовите! Вы что, не знаете, какой марки ваша плита?! Я могу войти в квартиру и посмотреть?

Я опешила и разозлилась одновременно.

- Нет, не можете, у меня маленький ребенок, я не пускаю в квартиру посторонних людей. В общем, что от нас требуется?

- ВСЕ! ЗАКРЫВАЙТЕ ДВЕРЬ! - практически с ненавистью сказала девушка и моментально сделала шаг в сторону, постучавшись в дверь соседей.

Я, с онемевшим от такого поворота событий лицом, застыла в проеме. В это время молодой человек, тоже явно в замешательстве от нашего диалога, быстро вдогонку проговорил мне диапазон цен предлагаемых ими газовых плит и тоже переключился на соседнюю дверь.

Я вернулась в квартиру и первое, что возникло в моей голове - это вопрос: а что это было?

Буквально через час со своего балкона я наблюдала картину. К нашему подъезду подъехала газель, из которой два парня вынесли и начали распаковывать новенькую газовую плиту. К ним вышли соседи – мужчина и женщина в очень преклонном возрасте (лет под 70 так точно) и с недоверчивым видом стали осматривать покупку. Парень и девушка наперебой хвалили бытовой прибор: «Ну вот, видите какая она красивая, какая хорошая, новенькая, блестящая. А вы переживали – мы же вам не врем. Сейчас быстро поставим и все – пользуйтесь на здоровье».

Рабочие вручили им туго заклеенный скотчем пакет с паспортом и гарантийным талоном с фразой на одном дыхании «Вот вам документы, потом распакуете, так что у нас все честно. У вас шланги есть или свои взять? У нас все есть».

Девушка с парнем расплывались в улыбке и практически танцевали перед задурманенными старичками. Все вместе, с обратно запакованной плитой, вошли в подъезд, и на этом история закончилась. Хотя я, конечно, могу предположить, что было дальше…

К слову сказать, плита оказалась не самая лучшая и стоимость ее не сильно отличалась от розничной.

К чему я все это написала? Хочется разобрать ситуацию по косточкам, чтобы те, кто используют полевые продажи, понимали, что творится в этих самых полях.

Для справки: первые полевые продажи были довольно эффективны и людей, которые ними занимались, называли коробейниками. Люди ходили по улицам с коробами и предлагали свой товар. Со временем, такой подход адаптировался к бизнесу и тоже хорошо работал.

На сегодняшний день этот вид продаж практически себя изжил на рынке В2С ,заслуженно заработал славу откровенного впаривания и плавно переместился на рынок В2В, когда менеджеры или даже ТОПы совершают сделки на заранее назначенных встречах или занимаются просто поиском клиентов с целью заинтересовать их в дальнейших переговорах, изредка закрывая сделку на месте.

Техника полевых продаж

Раньше в школах полевых продаж жестко обучали технике «5-ти шагов». Это «экспресс-продажи», когда проговаривая нехитрый скрипт в четкой последовательности, совершалась сделка. Статистика таких продаж оценивалась как 2 к 5 при правильном произнесении скрипта. Более чем неплохая конверсия. Этот подход я периодически встречаю до сих пор. НО!

Во-первых, это принцип так называемого «впаривания», когда главное – не дать человеку подумать. При хорошем владении этой техникой менеджеры могут достигать довольно высоких показателей, и все сводится к принципу: «Я уже все решил – вам это надо. Берите, потом придумаете для чего».

Во-вторых, в эти пять шагов входят: приветствие, определяющий вопрос (квалификация собеседника), презентация, вилка цен (сколько стоит везде и сколько у вас), закрытие сделки (обязательно с помощью дуального вопроса).

В-третьих, вся работа должна проходить на позитиве, на который менеджеров специально настраивают на, так называемых, импектах по утрам и митингах по вечерам.

В таком подходе существует своя иерархия и этапы роста продавцов. Первый день у продавца называется обзорным, когда он просто смотрит на процесс, дальше несколько дней стажерских, когда он пробует сам под присмотром старшего, после чего он становится инструктором и начинает сам обучать вновь пришедших.

Все это не новость для директоров, использующих классические полевые продажи. А вот что происходит дальше?

На описанном примере можно понять, что девушка – это инструктор, парень – «обзорник» или стажер (скорее второе). Тут сразу возникает вопрос: чему он может научиться у такого инструктора и как долго он продержится в полях? Откуда и постоянная текучка.

Дальше по технике. Первый шаг был неоднозначен – в лоб сразу прозвучала заходящая фраза и прошла квалификация. По сути все в порядке, но напор и неопределенность в том, кто передо мной привели к моему негативному восприятию, и сразу же существенно понизили вероятность сделки.

Презентация прошла, мягко скажем, не очень, чем добила исход разговора. Вилки цен и, тем более, закрытия не прозвучало вообще. Такой спич даже для статистики считать нельзя. Т.е. на лицо слив клиента. Кто-нибудь задается вопросом «Почему?»

Подобный разговор состоялся и с другими соседями (у нас хорошая слышимость в подъезде и я специально задержалась у закрытой двери).

Следующая огромная ошибка девушки – это тон разговора. Тем, кто не слышал о шкале тонов, рекомендую обязательно поискать эту информацию. Загнав меня сразу же в состояние скрытой враждебности, девушка не только не продвинулась дальше, но и окончательно меня там утвердила. А закрыть сделку в этом состоянии практически невозможно.

О том, что все закончилось откровенным хамством, я вообще промолчу.

Уместно ли тут в принципе говорить о конверсии? Сколько продаж можно совершить таким образом? И каково будет качество этих продаж? Порекомендует ли эта бабушка марку купленной плиты своим детям, что могло бы привести к увеличению продаж? Или она придет в себя, и будет вспоминать незлым тихим и эту девочку, и эту плиту, и всех на свете за то, что испарилась вся ее накопленная пенсия? И, наконец, какая репутация появится у производителя этих плит?

Порадовало меня другое. Даже два момента. Это, безусловная, достойная для подражания оперативность (что, собственно, не удивительно, иначе гипноз закончится раньше, чем совершится сделка). И быстрая оценка ситуации.

Увидев мою явную несклонность к диалогу, а значит и сделке, девушка не стала тратить лишнее время на уговоры и «оставила меня в покое». Пусть и таким способом. Многие ли из вас, независимо от типа продаж, умеют оценивать и отпускать нецелевых клиентов?

Что хочется сказать напоследок? Чтобы иметь успех в полях, и не портить при этом свою репутацию, рекомендую вам ответить на несколько вопросов:

• Хорошо подумайте, приемлемы ли для вашего бизнеса полевые продажи в принципе?

• Исходя из чего, составляются скрипты для ваших менеджеров? Как вы определяете запросы и болевые точки потребителя?

• Насколько вам не жалко гробить свою репутацию? Вы работаете по принципу «без лоха жизнь плоха» или ваш продукт действительно имеет какую-то ценность, а соответственно своего покупателя и т.д.?

• Где и как вы находите менеджеров? Что это за люди? К какому типу относятся? На что замотивированы?

• Как вы их обучаете? Или они обучаются только друг у друга и неизвестно чему?

• Как вы контролируете своих продавцов? Просите ли записи диктофона, берете номер телефона у потребителя и перезваниваете, чтобы узнать, как с ним поговорили? Неожиданно появляетесь рядом и подслушиваете разговор? Или вообще никак, полагаясь на везение и «мудрость» менеджера?

• Ну, и наконец, как они замотивированы? Могут ли они себе позволить вот так разбрасываться клиентами, понимая, что много не потеряют, и возиться с думающим человеком им лень, проще заморочить голову бабушке?

Я желаю вам действительно высоких и, главное, честных и позитивных продаж!